第一章 总则
第一条 制定目的
为及时、公正、高效地处理本音乐平台（以下简称“平台”）在运营过程中发生的各类纠纷，维护用户、版权方、合作方及平台各方的合法权益，保障平台服务的正常秩序，依据相关法律法规及平台协议，制定本制度。
第二条 适用范围
本制度适用于处理用户与平台之间、用户与用户之间、平台与版权方或合作方之间，因使用平台服务、内容权益、合同履行、知识产权、数据使用等引发的各类争议与纠纷。
第三条 处理原则
纠纷处理遵循 “合法合规、公平公正、高效便民、分类分级” 的原则，以事实为依据，以法律法规和平台协议为准绳，优先通过协商调解方式化解矛盾。
第二章 纠纷类型与受理
第四条 主要纠纷类型
平台将纠纷主要分为以下几类进行管理：
1、用户体验类：如账号封禁、功能异常、服务质量、费用扣缴等争议。
2、知识产权类：如音乐作品侵权举报（包括未经授权的上传、使用等）、商标权、名誉权等争议。
3、用户间纠纷类：如用户间的辱骂、骚扰、不正当竞争、内容抄袭等争议。
4、合同与商业合作类：与版权方、广告主、其他合作伙伴之间的合同履行、费用结算等争议。
5、其他类型：其他涉及平台运营的争议。
第五条 受理渠道与条件
1、渠道：平台设立统一的在线客服中心、专用投诉邮箱（【请填写】）及针对版权问题的专用举报通道，作为官方受理渠道。
2、条件：投诉方应提供明确的主体信息、有效联系方式、基本事实描述、相关证据材料（如截图、链接、权属证明等）及明确的诉求。
第三章 处理流程与机制
第六条 分级处理机制
1、一线响应（1-3个工作日）：客服团队负责受理、记录、核实一般性咨询与投诉（如用户体验类）。能即时答复的当场解决；需转办的，明确告知用户处理时限与流程。
2、专业调查（3-7个工作日）：对于知识产权、用户间严重冲突、合同争议等复杂纠纷，转交至法务合规、内容安全或专门工作小组进行深入调查、取证与分析。
3、重大纠纷处理：涉及重大法律风险、群体性事件或可能造成严重影响的纠纷，由平台管理层牵头成立专项小组处理，必要时启动应急预案。
第七条 主要处理方式
1、协商调解：作为首选方式。平台将积极与当事方沟通，阐明事实与规则，寻求双方均可接受的解决方案。
2、平台裁决：对于事实清晰、依据明确的纠纷（如明显违反用户协议的行为），平台有权依据规则作出包括但不限于内容下架、账号处罚、退款等处理决定，并通知当事方。
第三方调解与司法途径：对于协商调解不成的纠纷，平台将引导当事方通过行业协会调解、仲裁或向有管辖权的人民法院提起诉讼等合法途径解决。
第八条 特定纠纷处理
1、知识产权侵权投诉：严格执行“通知-删除”规则。收到符合法定要求的侵权通知后，将及时核实并采取必要措施，同时转送被投诉用户。被投诉用户可提交不侵权声明。
2、未成年人相关纠纷：涉及未成年人的纠纷，将启动特别程序，主动联系其监护人，并采取更为审慎的保护性措施。
第四章 执行、存档与改进
第九条 处理执行与反馈
处理决定作出后，相关责任部门负责执行（如解封账号、处理内容、调整费用等）。处理结果将通过原受理渠道或用户注册信息向投诉方进行反馈。
第十条 档案管理
平台将为每一起正式受理的纠纷建立电子档案，记录纠纷事由、处理过程、证据材料、处理结果及执行情况。档案保存期限不少于三年，法律另有规定的从其规定。
第十一条 分析改进
平台管理委员会或指定部门将定期对纠纷处理数据进行分析，识别高频风险点和流程短板，用于优化平台规则、产品设计、用户服务及本制度本身。
第五章 附则
第十二条 制度解释
本制度由平台法务合规部门负责解释。
第十三条 生效日期
本制度自发布之日起生效施行。